Phễu bán hàng [Quy trình tạo và chăm sóc phễu]

Phễu bán hàng là một trong những hạng mục công việc quan trọng và được xem là bước “buộc phải làm” trong marketing. Bài viết này mình sẽ đề cập đến quy trình tạo phễu và chiến lược chăm sóc phễu tương ứng với từng giai đoạn. Hãy cùng tìm hiểu với mình nhé.

Phễu bán hàng là gì ?

Phễu bán hàng (Sale Funnel) là một mô hình mô phỏng quá trình thu hút và sàng lọc để tìm ra những khách hàng có nhu cầu tiêu dùng thực sự đối với sản phẩm.

Khi khách hàng bình thường trở thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng trở thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp, họ sẽ trải qua những giai đoạn cụ thể, từ nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, cân nhắc giữa nhiều sự lựa chọn đến giai đoạn mua hàng và quay lại ủng hộ. Đây được gọi là “hành trình khách hàng”.

Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng phễu bán hàng theo từng giai đoạn của hành trình khách hàng, từ đó triển khai các phương án tiếp cận và tiếp thị phù hợp.

Quan trọng nhất, phễu bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm trong tất cả các bước xây dựng phễu. Theo đó, nó sẽ gồm 4 tầng như sau:

1. Nhận thức – Khách hàng nhận thức sự tồn tại của một sản phẩm hay dịch vụ
2. Quan tâm – Khách hàng thể hiện sự quan tâm với một sản phẩm
3. Mong muốn – Khách hàng thích thú đặc biệt với một thương hiệu hay sản phẩm
4. Hành động – Khách hàng hướng tới mua những sản phẩm được lựa chọn

Đọc thêm:

• Cách xây dựng website bán hàng online 
• Vì sao doanh nghiệp cần phải hiểu và triẻn khai Digital marketing
• Hiểu đúng để làm đúng về Content maketing

Trong phễu bán hàng có gì ?

Trong phễu bán hàng sẽ gồm 2 phần thành cơ bản, đó là danh sách khách hàng đã được phân loại theo từng tầng và các công cụ tạo và đo lường phễu.

Danh sách khách hàng đã được phân loại

Tạo phễu bán hàng thực ra là quá trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng riêng cho doanh nghiệp, từ đó phân loại khách hàng theo khả năng mua hàng của họ và triển khai các phương án tiếp cận phù hợp.

Dựa theo hành trình mua hàng, phễu bán hàng cũng gồm 4 loại dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp sàng lọc được theo thứ tự từ trên xuống dưới của phễu.

(1) Khách truy cập (Visitor) – Tầng 1: Là người đã “nhận thức”(bước 1 – AIDA) được thương hiệu của bạn và truy cập vào website hoặc nền tảng nào số nào đó để tìm hiểu thêm về sản phẩm, dịch vụ của bạn.

(2) Khách hàng tiềm năng (Lead) – Tầng 2: Là những khách truy cập “quan tâm” (bước 2 – AIDA) đến sản phẩm, dịch vụ của bạn. Họ có thể ở lại trang web lâu hơn, tìm kiếm và đọc nhiều thông tin liên quan.

(3) Khách hàng tiềm năng chất lượng (Qualified Lead) – Tầng 3: Là những khách tiềm năng thể hiện sự “mong muốn”(bước 3 – AIDA) về việc tìm hiểu kỹ hơn, muốn được tư vấn hoặc muốn mua hàng. Họ sẽ để lại những “tín hiệu” như: cho sản phẩm vào giỏ hàng, đăng ký dùng thử dịch vụ, để lại thông tin tin tư vấn, v.v…

(4) Khách hàng thực sự (Customer) – Tầng 4: Là những người đã “hành động” (bước 4 – AIDA), như hoàn tất việc mua hàng hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ.

Càng xuống tầng dưới của phễu, tiềm năng khách mua hàng càng cao.

Công cụ tạo phễu và chăm sóc khách hàng trong phễu

Quá trình tạo phễu cũng chính là quá trình thu hút và sàng lọc khách hàng, nó sẽ diễn ra theo trình tự từ tầng từ 1 đến tầng 4.

Một số phương tiện, công cụ được sử dụng để tạo phễu như:

• Công cụ trực tuyến: Website, hệ thống mạng xã hội (fanpage Facebook, Youtube, Instagrame,…): Đây là những kênh truyền thông mà bạn sở hữu và nắm quyền quản trị nội dung. Đồng thời cũng là nơi mà bạn giới thiệu, “trưng bày” sản phẩm, dịch vụ của bạn.
• Công cụ ngoại tuyến: Tờ rơi, quảng cáo trên báo giấy, tivi, trụ sở công ty hoặc cửa hàng, v.v…
• Thông tin và cách thức hoạt động của các mạng quảng cáo trực tuyến: Là những kênh truyền thông mà bạn phải trả phí để nội dung được hiển thị (Facebook, Google,…), gọi là Paid media.
• Các công cụ đo lường.

Tầm quan trọng của phễu bán hàng

Mục đích của việc xây dựng phễu bán hàng là nhằm tìm ra những khách hàng có nhu cầu tiêu dùng thực sự đối với sản phẩm. Trên thị trường rất cạnh tranh này không phải ai cũng biết đến sản phẩm của bạn, và khi biết rồi thì không phải ai cũng có nhu cầu sử dụng sản phẩm đó, và nếu có nhu cầu thì không hẳn họ sẽ là người người sẵn sàng mua. Chính vì thế, việc sàng lọc và tìm ra tệp khách hàng tiềm năng để biến họ thành khách hàng thực sự là việc bạn “buộc phải làm” bởi những lợi ích to lớn mà nó mang lại như sau:

1. Giúp bạn thấu hiểu thị trường và khách hàng của mình.
2. Xây dựng chiến lược tiếp thị tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu. Khi bạn tiếp thị theo từng giai đoạn của phễu, bạn sẽ lọc ra các yếu tố thừa (là những người không quan tâm đến sản phẩm), từ đó bạn tập trung nguồn lực vào “khách hàng tiềm năng đủ điều kiện” có cơ hội mua hàng cao hơn.
3. Tiết kiệm thời gian và chi phí chăm sóc khách hàng mục tiêu cũng như khách hàng thực sự.
4. Tăng tỷ lệ chuyển đổi.
5. Duy trì sự kết nối với khách hàng thực sự và giữ được sự ủng hộ từ họ.
6. Một phễu bán hàng tốt sẽ được tái sử dụng (dữ liệu hoặc phần nào đó) cho nhiều chiến lược marketing khác, tiết kiệm chi phí ban đầu mỗi khi chạy chiến dịch mới.

Các bước tạo phễu bán hàng

Phễu bán hàng có sự liên kết chặt chẽ với hành trình khách hàng – nơi bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng, từ giai đoạn nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Chính vì thế, cách thức mình trình bày các bước xây dựng một phễu bán hàng dưới đây cũng sẽ bám sát vào hành trình mua hàng này.

Xây dựng tầng 1: Tìm kiếm, tiếp cận và thu hút khách hàng vào phễu

Đặc điểm khách hàng ở giai đoạn 1: 

Khách hàng ở giai đoạn đầu của phễu bán hàng là những người chưa biết rõ về doanh nghiệp cũng như sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.

• Họ có thể là người đang có nhu cầu nào đó cần được cần được đáp ứng nên họ sẽ tìm kiếm nhiều thông tin để mong nhận được sự hỗ trợ.
• Hoặc có thể họ là người chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm nhưng trong tương lai họ sẽ trở thành khách hàng tiềm năng.

Điều này cho thấy khách hàng mục tiêu có ở khắp nơi, điều quan trọng là bạn phải tìm ra họ để tiếp thị hình ảnh của mình.

Việc bạn cần làm: 

Giai đoạn đầu của phễu bán hàng chính là giai đoạn nhận thức. Do đó, loại nội dung mà bạn cần xây dựng là để giúp họ trả lời được những câu hỏi về vấn đề mà mình gặp phải. Nhưng trước tiên, hãy chủ động tìm thấy họ và thu hút sự chú ý của họ vào phễu, mục đích là để khách hàng NHÌN THẤY BẠN và CHÚ Ý VÀO BẠN trước đã. Sau đó bạn mới có cơ hội giới thiệu chi tiết về giải pháp giúp họ hoặc để tiếp thị chính mình.

Một số cách bạn có thể áp dụng như sau:

• Tặng quà, sản phẩm dùng thử, chia sẻ thông tin miễn phí cho khách hàng, kèm theo đó là lời đề nghị khách hàng để lại thông tin như tên, số điện thoại, email.
• Thực hiện các khảo sát online và offiline
• Mở các điểm dùng thử, trải nghiệm sản phẩm miễn phí ở siêu thị, trung tâm thương mại,…
• Để nút kêu gọi hành động trên website hay các bài viết, hình ảnh.
• Tận dụng các nền tảng mạng xã hội miễn phí như Facebook, Tiktok, Instagram,…. để thu hút lượng truy cập của khách hàng.
• Chạy quảng cáo có trả phí trên Google, Facebook hoặc các mạng xã hội khác
• Hợp tác với KOLs

Đọc thêm:

• Viết tiêu đề quảng cáo gây sự chú ý
• Cách tiếp cận khách hàng online hiệu quả

Xây dựng tầng 2: Cung cấp thông tin có giá trị mà khách hàng quan tâm

Đặc điểm khách hàng ở giai đoạn này: 

Khách hàng ở giai đoạn này là người đã bị bạn “thu hút” thông qua các hoạt động tiếp thị ở tầng 1. Họ sẵn sàng dành thời gian tìm hiểu về sản phẩm bằng cách xem quảng cáo, nhấn nút kêu gọi hành động hoặc để lại thông tin cá nhân của họ như tên, số điện thoại hoặc email. Lúc này khách hàng đã trở thành khách hàng tiềm năng, trong số đó sẽ có khách hàng tiềm năng chất lượng.

Hay nói cách khác, khách hàng ở giai đoạn này đã nhận biết được vấn đề của mình và bắt đầu đi tìm kiếm, nghiên cứu giải pháp phù hợp nhất đối với họ. Hoặc đơn giản, họ chỉ tò mò, muốn biết thêm hay chỉ để giới thiệu thông tin của bạn cho ai đó cần.

Trong giai đoạn này, khách hàng không cam kết mua hàng và họ cũng không chắc chắn rằng sản phẩm của bạn có phù hợp với nhu cầu của họ hay không. Thông thường họ sẽ tìm kiếm nhiều thông tin có liên quan, chọn lọc và so sánh từ nhiều nguồn để xem xét liệu nó có đúng với mong muốn của họ không.

Việc bạn cần làm: 

Cung cấp thông tin và những lợi ích nổi bật về sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp, đồng thời khéo léo đưa vào thông điệp định hướng họ rẳng đây chính là điều mà họ đang cần và sản phẩm này là phù hợp với họ nhất.

Tiếp tục quảng bá nội dung hữu ích ở tầng này bằng các hoạt động như:

• Lan truyền nội dung qua kênh SEO, Facebook, Forum, báo chí hay chạy quảng cáo có trả phí, …
• Duy trì liên hệ, cung cấp nội dung hữu ích qua email, fanpage, website, tin nhắn Facebook,…
• Đưa ra các dẫn chứng là các case study những người đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Mục đích là để hình ảnh, thông tin về thương hiệu của bạn được kết nối thường xuyên với khách hàng và họ luôn có thể nhìn thấy bạn. Đồng thời, thể hiện cho khách hàng thấy bạn chính là giải pháp mà họ đang tìm kiếm.

Đọc thêm:

• Cách viết bài giới thiệu sản phẩm tăng tỷ lệ chuyển đổi
• Tư duy đúng khi viết bài quảng cáo

Xây dựng tầng 3: Khơi gợi mong muốn sở hữu của khách hàng

Đặc điểm khách hàng ở giai đoạn này: 

Khách hàng đang ở giai đoạn gần cuối của phễu mua hàng và họ biết rõ mình gặp vấn đề gì cũng như cần giải pháp như thế nào cho vấn đề đó. Họ chỉ đang cân nhắc chứ chưa sẵn sàng để chi trả cho sản phẩm, dịch vụ.

Việc bạn cần làm: 

Khơi gợi mong muốn sở hữu sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của khach hàng. Bạn vẫn tiếp tục cung cấp thông tin rõ ràng về giá cả kèm các điều khoản, chế độ bảo hành và đừng quên nhấn mạnh lại các lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được kèm nhiều ưu đãi độc quyền khác chỉ dành cho khách hàng.

Hay nói cách khác, hãy khiến khách hàng cảm thấy rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn là lựa chọn duy nhất, phù hợp nhất với họ.

Xây dựng tầng 4: Thúc đẩy khách hàng hành động

Đây là giai đoạn cuối cùng của phễu bán hàng. Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp khi họ thực hiện hành động mua hàng.

Việc của bạn ở giai đoạn này là kêu gọi khách hàng hành động bằng cách cung cấp thêm các phương thức thanh toán linh hoạt, thuận tiện nhất cho khách hàng. Việc bán hàng chỉ hoàn tất khi khách hàng ký hợp đồng, xác nhận đã mua hàng qua email, chuyển tiền đặt cọc, trả tiền mua hàng, v.v…hoặc họ sẽ bỏ qua và lựa chọn một sản phẩm khác mà họ thấy tốt hơn.

Nếu như khách hàng quyết định không mua hàng, bạn vẫn nên tiếp tục cung cấp những thông tin hữu ích đến họ. Việc này thể hiện thái độ cầu thị của bạn, đồng thời giúp cải thiện độ nhận diện thương hiệu và mở ra cơ hội khách hàng đó sẽ quyết định mua hàng vào lần sau khi họ có nhu cầu.

Khi khách hàng đã hoàn tất việc mua hàng, bạn không nên coi đó là kết thúc mà hãy tiếp tục triển khai phương án chăm sóc tương tự như với khách hàng mới. Tuy nhiên, bạn cần chú ý đến sản phẩm họ đã mua và thời điểm mua để mời họ tiếp tục sử dụng hoặc mua thêm các sản phẩm bổ trợ. Những hoạt động chăm sóc khách hàng thân thiện, cởi mở, cầu thị sẽ đem lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn với doanh nghiệp của bạn.

Lời kết

Dựa vào hành trình khách hàng mà phễu bán hàng cũng sẽ bao gồm những giai đoạn phù hợp để tăng tỉ lệ chuyển đổi, biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp.

Cảm ơn bạn đã truy cập web của Kim và đọc bài viết này (^.^)